好评回复顾客语大全，外卖客诉处理方式

投稿用户 • 2023年3月10日 am5:13 • 生活资讯 • 阅读 472

外卖客诉话述：

现场情况：

处理的准则；及时+有效+超预期满意。（这才是一个大品牌应该有的服务）

解决措施能把顾客转化成回头客，优先处理。

一、漏餐品或者餐具。

1.如果漏餐品“实在抱歉，店内比较忙，忙中出错，不好意思，不好意思，您看我们马上安排人手给您尽快补送过去，还是给您退款”

2.如果是漏餐具，可以沟通“或者我们马上沟通配送员，看看配送员是不是在附近，给您快速的准备好几套餐具送过去，避免耽误您及时用餐”，根据顾客的意愿去处理类似客诉。注意搜集顾客的姿态信息，如果态度还比较不错，可以承诺赠送个菜品，顺便要个好评，这种情况要就势把喜欢沟通的顾客的宣传作用发挥到最大，所以客诉并不一定?都是?坏事?。

二、配送慢，顾客催单。

1.“稍等，马上给您查询，您别挂电话………您的餐预计马上就到，配送员距离您还有200米，”

2.如果调取配送信息比较麻烦或者店里正在爆单忙不过来，可以“稍等，马上给您查询，结果一会我会给您回个电话说明。”回复尽量是接近真实的能够送达的时间，否则差异太大，顾客着急就容易给差评，特别订单距离偏远，跟配送师傅一定确认准确的配送时间，然后电话回复顾客，“亲，跟配送员沟通过了，您的餐大概还需要…分钟送到，请您耐心等候，”

3.如果下雨天的情况，就得跟顾客提前说明“雨天路面湿滑，配送师傅小心驾驶比较慢，望您见谅”，早点说明情况，比等顾客催单，效果会好很多，早说代表商家注意服务细节，晚说顾客情绪化了，就算情况说的再清楚，顾客也不会主动理解我们“定你们家餐不管不问，到了餐都凉了还能吃么？”；

4.如果商家爆单原因耽误了，可以在打包菜品的时候提前随餐赠送一个饮料，表示歉意，回复顾客的话术里面一起体现；

5.如果是配送员拿错餐了，就跟配送员和顾客协调好解决事宜，如果配送员还需要很久送到，而且顾客着急等不了，最好重新给顾客做一份尽快送出去，配送员取走的餐根据菜品情况灵活让师傅赔偿。

3、 餐品质量问题

1. 接电话，先道歉，询问菜品情况和观察顾客的态度。“您好，亲，那麻烦把情况说明一下，然后加一下我们的微信，给返一下菜品图片，按照公司程序，我们立马给您回复并解决”

2. 看到图片，确认菜品有问题了，根据顾客要求处理，需要补送菜品，“我们再给您做一个餐品，马上送过去，”可以随餐另外送一个或者几个饮料，写个纸条表示歉意祝用餐愉快；如果顾客等不及了或者不需要了，可以马上给顾客退款，顺便让顾客给咱们个好评，咱们通过评价给顾客发送个定向补偿红包。（退款美团有单品退款功能，饿了么没有可以按照满减或者折扣活动比例给顾客退钱，当然要看顾客态度，咱们有错在前，如果不是很满意的可以原价退款；要好评的也得根据顾客的态度做好尺度的把握，态度不好就省了，适得其反就不好了）

3. 严重菜品质量问题

情况清楚了以后，如果是咱的主力菜品，比如龙虾，可以小份送大份，大份+送其他主力质量好的菜品，如果顾客不想吃了，就可以沟通顾客马上给顾客退款，如果订单其他菜品金额占比低，尽量整单退款，避免顾客回头通过订单给差评。

好了以上就是分享外卖客诉处理方式，有不同见解欢迎评论区留言探讨。#2021年餐饮如何破局##餐饮##餐饮营销论#?

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